“拉黑”舉報垃圾信息的用戶是在掩耳盜鈴
江德斌
年初，成都的周先生髮現自己收不到銀行通知短信了，而一些軟件的驗證碼短信也收不到了。輾轉找到第三方短信發送服務商後，被告知：因為多次向12321舉報垃圾短信，他的手機號被拉入了黑名單。想解封，需要保證不再舉報。為何有黑名單？是出於對投訴率的考量。運營商向平臺反饋的舉報垃圾信息的用戶，構成了部分黑名單。此外，還有一種運營商級別的黑名單：某個省份的通信運營商將號碼拉入黑名單，那麼只要是通過該省份的通道發出的短信，用戶都收不到。
投訴舉報垃圾信息是用戶的義務和權利，也是監管部門和運營商所鼓勵的合法行為，對於積極舉報垃圾信息的用戶，不給予嘉獎就算了，反而倒打一耙，將用戶拉入黑名單裡，讓其無法接收到正常的短信，真正是豈有此理！這樣做分明是在“警告”用戶，不要再繼續舉報垃圾信息了，以此來堵住用戶的嘴，從而降低整體投訴率。
很顯然，這是掩耳盜鈴的做法，通過扼殺用戶的合法投訴權利，達到降低投訴率考核指標的效果。而且，用戶如果想恢復短信業務，解除黑名單的“封印”，就要向運營商申請解封，承諾保證以後不再舉報。這簡直是“黑色幽默”，運營商不去封禁垃圾短信的發送方，居然以此要挾用戶，變相剝奪用戶的投訴舉報權利，純粹是在指鹿為馬、顛倒黑白，令人如何能夠接受。
早在2015年，國家《通信短信息服務管理規定》中便明確要求：“短信息服務提供者、短消息內容提供者，未經用戶同意或請求，不得向其發送商業性短消息……”可在現實中，垃圾信息依然氾濫成災，用戶時不時會收到各種垃圾信息，諸如營銷廣告、促銷宣傳、商業欺詐、電信詐騙等不良短信，令人不勝其煩。而為了應對垃圾信息，專家建議用戶不要回復，而是舉報投訴，目前最便捷的舉報渠道是向12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心反映。
可是，此次周先生被“拉黑”，恰恰就是因“向12321舉報次數過多”，導致自己的短信業務無端遭受限制，無法正常接收銀行、網站的合法短信了。顯然，這就陷入一個悖論，監管部門和運營商、專家都鼓勵用戶通過正規渠道舉報垃圾信息，可用戶舉報次數多了反而要惹火燒身，自然就不願意再舉報了。這樣得來的投訴率下降結果，導致現實情況遭到人為扭曲，監管部門以此來考核運營商和第三方服務商的話，豈不是在緣木求魚了。
因此，監管部門應對此進行督查，糾正運營商和第三方服務商的錯誤行為，並對其採取相應的嚴厲處罰措施，要求其進行徹底的整改，不得再發生類似情況。同時，基於投訴率的公正性，監管部門應接管12321的管轄權，將其與運營商、第三方服務商等進行利益切割，成為中立的投訴舉報受理中心，以防範用戶的投訴舉報信息遭到人為干涉和扭曲。
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