出發前一天旅行社通知更改線路,退款只能退回幾百元
暑期來臨,天氣多變,因不可抗力產生的旅遊糾紛多了起來。近日,廣州市民陳女士向羊城派反映,原本日本郵輪遊,在出發前一天被通知改為越南遊。即使退款,也只能退回幾百元的港務費。
為何通知如此倉促?未登船產生了什麼費用?不可抗力因素下,消費者的損失該如何合理索賠?羊城派記者將展開探討。
臨行前一天
目的地從日本變成越南
7月7日晚上9點,家住東風東路的陳女士收拾行李的手停了下來,因為她收到一條意想不到的消息:因受颱風瑪莉亞惡劣天氣的影響,基於安全理由,“世界夢”號2018年7月8日出發的6天5晚沖繩那霸/宮古島航次被迫改為6天5晚峴港/下龍灣之旅。
開開心心準備了日本旅遊攻略,卻在出發前一晚被告知改航去越南,陳女士及其家人都無法接受。
據瞭解,今年6月份,陳女士從南湖國旅報名了“世界夢”號南沙沖繩宮古島6天5晚旅行團,人均4000餘元,原定7月8日出發,卻在臨行前一晚收到改航通知。
陳女士報名的郵輪項目
“旅行社給我們提供了兩個方案,一個是如期出發前往越南,另一個是9.2-10.28期間前往日本。但這兩個我們都接受不了,因為還是想去日本,9月份出發孩子又要上學。”
陳女士說:“我們希望能夠把我們儘早安排到7、8月前往日本的郵輪,或者全額退款。”
然而協商兩天後,陳女士獲悉無法在暑假期間安排去日本,退款只能退950元/人港務費。
旅行社:船票費已產生 只能退港務費
7月10日,記者和陳女士一家來到位於廣衛路的南湖國旅營業廳。
南湖國旅高端旅遊中心副經理張茜回應:“陳女士的訴求我們明白,現在已經在向郵輪公司申請解決方案,過兩天就會有答覆。”
但張茜指出,因為船票費用已經產生,如果要求退款,按照合同,因發生不可抗力情形,退還該港口的港務費950元/人。
“世界夢”號所屬的星夢郵輪公司相關工作人員告訴記者,無論是更改時間還是要求退款,都需要通過報名方,即南湖國旅來申請。
“我們的賠償方案是針對散客客戶,和南湖國旅不太一樣,但大同小異,都是改期或者賠償,建議消費者通過南湖國旅來協商此事,我們會盡快處理。”
無獨有偶,2016年8月,廣州的李女士同樣遭遇類似事件。“當時我們一家7口打算去日本,通過旅行社訂了麗星郵輪服務,就在出發那天的早上,我們接到通知說由於天氣原因,郵輪要改航去越南,下午就走。”
李女士表示,當時已經請好了假,又帶著老人家,通知得太過突然,倉促之下只能前往越南。
“但去越南諸多不便,比如我身上都是日元,沒有越南盾;去日本宮古島是免籤的,而去越南則需要落地籤,此外不允許我們自由行,要在船上的旅行團報名,這也產生了費用。”
南湖國旅:雖沒登船 但已產生船票費
為何通知乘客如此倉促?既然沒有登船,產生的約三千元費用又是什麼?在不可抗力因素下,遇到類似情況,消費者能否獲得合理補償?
根據市民與南湖國旅簽訂的郵輪旅遊合同,乙方(南湖國旅)權利義務中寫道,當發生延誤或不能靠潛等情況時,乙方應當及時向甲方發佈消息,告知具體解決方案。而陳女士是在出發前一晚9點才收到消息。
“我覺得這並不及時,通知得太晚了,幾乎沒有留給我們可以調整的時間。”陳女士說。
南湖國旅則回應,郵輪公司是在7日下午才發函告知旅行社要改航,當天晚上旅行社已經加班處理此事,通知全部受影響乘客。
星夢郵輪公司相關工作人員向記者透露,每個航程都會出重要通知,而這次的改航通知是在7日由高層下發,他們只負責通知散客和旅行社。
該工作人員稱:“比如這次由於颱風造成航線更改的,我們是通過看天氣預報,以及有專門團隊進行觀測,衡量颱風的強度是否會影響船員和乘客的安全,再下通知。”
為什麼通知時間如此倉促?星夢郵輪公司工作人員表示並不知情。
在合同上責任減免部分還寫道:“因發生不可抗力情形……按以下約定方式處理……甲方不同意郵輪行程變更或取消部分停靠港口等上述規定,解除本合同,乙方應當在扣除已實際支付且不可退還的費用後,餘款退還甲方。”
南湖國旅稱,雖然陳女士一家沒有上郵輪,但已經產生了船票費,故只能退還未產生的港務費950元/人。
星夢郵輪公司相關工作人員表示,郵輪費用公司只收取船票費、港務費和小費,退款多少消費者應該找銷售方。
“我們去的地方不用簽證費,又沒上郵輪,更別說消費餐飲、娛樂設施了,我就不明白我三千元花去哪了?”
律師:籤合同前看清免責條款
廣東匡鼎律師事務所高級合夥人趙紹華認為,陳女士與南湖國旅簽訂的為有效合同。
“雙方簽訂的合同如果約定是有限的,就按照約定承擔責任。在簽訂合同時一定要看清對方的免責條款,如果做不到,就對其進行修改。比如修改為如非因甲方原因造成不能出行的,乙方應退回甲方所交全部費用。”
消委會:
旅行社應出示實際支付費用證據
消費者協會業內人士則告訴記者,乙方應當出示改航原因系不可抗力,以及已實際支付費用的證據,否則甲方可提出中止合同,全額退款。
近年來,郵輪旅行愈發受到國人的喜愛,但由於不可抗力因素導致更改航線、延誤等案例時有發生。
張茜告訴記者,郵輪旅行和一般的旅行線路並不相同,郵輪並非僅僅是交通工具,消費者選擇郵輪,更多是享受它所提供的娛樂項目,並非所靠口岸,登上郵輪即意味旅途開始。
“所以其實去越南和去日本在票價上並沒有更便宜,甚至還貴了一些。但消費者的心情我們能理解,也將盡快處理好此事。”(更多新聞資訊,請關注羊城派 pai.ycwb.com)
來源|羊城派
題圖|視覺中國
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