本文作者將與大家討論：為什麼服務行業遲遲未能來到線上？服務市場經歷了怎樣的發展階段？服務市場的未來和破局方法會是什麼？
我一直覺得按圖索驥是種值得刻意練習的思考方式，比如很久之前，我在 互聯網考古地圖（上）分享過：
作者把 2017 年海外最熱門的 to c 創業公司統統放進了一張圖，縱軸是行業，橫軸是切入這些行業的具體策略。
這種分析方法的有趣之處在於：如果把它們排列組合，也許能發現更好玩的新模式。
恰好，我最近在重溫一些海外頂尖 VC 和投資人的思考和觀察時，又一次發現類似思路。
相信很多人都察覺到了，過去幾年大家對“創新”這個詞提得不多。一方面，硬件產品的更新換代好像走到了瓶頸（比如某果），與此同時，或許能帶來變革的新技術又遲遲難以落地和大規模應用（比如某鏈）。那麼，我們如何理解和覆盤互聯網過去的發展，又如何對未來的機會押注呢？
本文來自 A16Z 合夥人 Andrew Chen。簡單介紹一下：他自 15 年起在 Uber 做增長，陪伴公司一路燒錢一路廝殺，終於成功遞交 IPO 申請。而後，他選擇功成身退，“創而優則投”，瀟灑轉身去了 A16Z 做 GP。
與此同時，因為非常重視個人品牌的建設，Andrew Chen 會經常性輸出關於創業、投資、行業趨勢的優質觀點和思考。
我之前因為密切關注海外優質 VC 機構觀點，口味比較挑剔，認為他更新頻率過高，導致質量有些不穩定（他 newsletter 更新過於頻繁，加上最近又在搞一個野心勃勃的全球性培訓計劃）。
但這一篇讓我有些驚為天人：不愧是投了 Dropbox，Product Hunt 和 Tinder 的男人。
本文與其說是對互聯網沿革的覆盤，不如說更像一次探尋歷史和發現價值之旅：
- 2C 互聯網真的死了嗎？
- 為什麼說互聯網的第一階段是關於創造商品市場，而下一階段的重點則是重塑服務經濟？
- 面對最為棘手的服務行業，小公司有哪些機會和可能？
原文給予了建設性的解答，本文是精心編譯版。
在過去的二十年裡，互聯網改變了人們在網上購買商品的方式，亞馬遜、易趣、阿里巴巴、京東等電商巨頭順勢而起。但服務經濟的發展相對滯後：雖然服務性消費佔全國消費支出的 69％（美國數據），但只有 7％ 左右成功和互聯網接軌。這意味，一個規模更為龐大的市場等待解鎖。
這篇文章中我們將討論：
- 為什麼服務行業遲遲未能來到線上？
- 服務市場經歷了怎樣的發展階段？
- 服務市場的未來和破局方法會是什麼？
01 軟件正在吞噬服務經濟，但速度太慢
我們都有過向朋友尋求優質服務提供商的經驗，比如：想知道優質的醫生、理髮師，照顧小孩和老人的護工都在哪裡。
你是否想過：為什麼我們不能以購買商品的方式購買到服務？
總的來看，服務經濟與互聯網的融合速度之所以落後於商品經濟，有這樣幾個原因：
- 服務的類型太複雜，想要提取特徵並將其抽象化，很難。
- 服務的質量和評價太主觀。
- 服務提供商太零散，難以規模化，也往往缺乏上網的工具和時間。
真實世界的互動是服務交付的核心，這一塊難以通過線上來滿足。
具體解釋一下：
- 服務是複雜多樣的，不同服務需要由不同的供應商來提供，且他們提供的程度不同，比如：你所謂的“深度清潔”並不是你鄰居想要的“深度清潔”，使得服務市場的供需雙方很難達成共識。
- 服務往往缺乏明確的質量標準。你對一項服務的安全性、適宜性的主觀評價，可能會給類似的需求方造成誤導。
- 小型服務提供商往往缺乏上網的工具和時間，網絡獲客成本相對較高。商品製造的一大優勢是規模經濟，只要商品規模起來了，成本就容易下去。而大型消費品生產公司能夠規模化地滿足客戶需求。但服務提供商不行，從響應客戶要求、營銷到維護各個渠道，對他們都是極大的阻礙。
- 現實世界的互動是服務的核心， 許多服務需要通過現實交互來完成，而商品的生產、分發渠道和消費則是彼此獨立的，拆分起來相對輕鬆。但服務不行。
所有這些因素，使得服務很難像商品那樣迅速互聯網化。好在，難度高並不代表做不到，我們可以看到，服務市場其實早已經歷多個時代的變革。
02 服務市場的四個時代
1. 清單時代（The Listings Era，1990 年代）
服務第一次作為類似商品的存在來到線上，其實是非常粗糙的。
那個階段的主要平臺主要提供搜索功能，用戶可以查看有哪些服務提供商，然後完全依靠自己的眼光（和運氣）去選擇提供商，聯繫他們，確認交易的價格和時間。
這個階段，用戶被迫承擔了選擇交易方的責任，平臺為此做出擔保的太少。
比如：Craigslist 網站，它提供的服務包括房屋改造、清潔、婚禮攝影等。但因為網頁功能一般，用戶體驗非常差。
2. 清單分拆時代（The Unbundled Craigslist Era，2000 年代）
服務提供商專注於特定的垂直行業，從而為用戶提供量身定製的功能，比如：我們可以看到，諸多滿足細分需求的平臺試圖合力取代 Craigslist。
為了改善客戶體驗，這個階段的創業公司都試圖通過精細化運營來創造一些增值服務，比如：描述類目更為細緻、審核程序更為嚴格，比之前全靠用戶自己辨別要合理很多。
但這個階段依然存在問題：用戶仍然需要自主選擇並聯系服務提供商，只能繼續信任潛在的服務提供商而非平臺。
當然，這個階段的平臺也在試圖引入網絡效應，比如：通過評論系統來為更多用戶提供信息。但是，用戶評論依然存在侷限性，如果對於服務的評價無法標準化，選擇相信誰依然是對大多數用戶的困擾。
3.“Uber for X”時代（The “Uber for X” Era，2009 – 現在）
在 2010 年初，出現了一系列簡單服務的按需（On Demand）市場，包括出行、食品交付等等。得益於移動互聯網的普及，只需在這些 App 上點擊按鈕即可預訂服務。
以 Lyft、Uber 為代表的公司通過高效、實時地連接服務提供商創建了一種全新的體驗，相比於之前，這種體驗的優化之處在於相對充足的流動性。
此外，這些平臺還承擔了各種功能，以保證用戶體驗的流暢：比如自動匹配供需，自動確定價格，自動處理交易，並且通過擔保來為交易雙方建立信任關係。
與過去的服務提供商最終擁有客戶關係不同，這一次，平臺方自身的角色被大大強化了。比如：大家潛意識裡會認為“我從 Uber 那裡獲得了服務”，而不是具體提供服務的某輛車或某個司機。
所有抄 Uber 抄得還不錯的，最終都是通過滿足一個常見的細分需求來獲取市場，為供需雙方建立一套互信和激勵機制，於是安全性和可靠性得以保障。
4. 管理市場時代（The Managed Marketplace Era，2010 年中期 – 現在）
在過去幾年中，我們可以看到，雖然“Uber for X”的模型非常適合那些簡單且基礎的服務，但還有更復雜，更昂貴且需要更多信任的服務類別並沒有走得很遠。
為什麼把這個時代成為 Managed Marketplace，是因為它們的確承擔實際管理服務體驗的額外工作。瞄準這些市場的新平臺，不僅僅需要讓用戶發現並與服務提供商建立信任，而且確確實實做了一系列搭建信任的工作。
在這個過程中，用戶依然需要信任平臺，而不是服務提供商。而為了彌補較高的運營成本，平臺們通常需要把自己的服務“商品化”，並且收取更高一些的費率。
顯然，這類平臺是為了幫助用戶獲取高質量服務而生的，因此，往往專注於那些需要更高信任或需具備更高交易價值的服務（而這往往意味著低頻，比如房產交易、婚禮、葬禮等）。
03 服務市場的未來（2018 – ？）
第一個問題：服務市場的下一個時代是否能夠解鎖那些專業要求度極高的服務類別？比如受監管的服務（如供應商需要由政府機構或專業組織認證），包括工程類、會計類、教師類、法律行業等在很大程度上直接影響許多人生活的行業？
要知道，服務行業的許可證雖然帶來了質量保證，但同時也嚴重限制了服務的供應方數量。
舉個例子：下面這張圖來自美國勞工統計局，代表了不同行業持有認可證書的人員比例：
04 解鎖受監管行業的幾種策略
創業公司的一個特點就是時刻在監管的邊緣試探。
有這樣一個說法：瞭解未來的最佳策略之一是研究被人為約束的行業，並嘗試找出繞過這些約束的方法。（不用查了就是我說的……）
典型代表是成人娛樂、賭博、毒品。這些行業因為超前，往往會在某種技術成為主流之前率先使用它。
比如：博彩業，賭場有點像現在的互聯網公司，通過讓用戶“上癮”來賺錢。
拉斯維加斯的賭場不掛鐘錶，甚至沒有窗戶，所以你走進去很難意識到時間流失。類似的特殊設計還體現在參與過程中，最終目的只有一個：極力阻止用戶流失，刺激他們進一步參與。
這些“產品設計”原則隨後進入其他行業，比如：廣告和遊戲，然後是社交媒體。
再有，博彩業也是率先利用大數據制定個性化策略的行業之一。最讓賭場賺錢的是會輸很多錢的“鯨魚”客戶，所以，收集他們的用戶數據、分析偏好、採用個性化方式激勵他們尤為必要。
這種策略隨後進入其他行業，比如：財富管理，高淨值客戶會獲得高度個性化的建議，但中間層的投資者只會得到標準化產品和服務。
按照類似思路，成人娛樂行業其實才是最早的內容付費，裡面很多小的 tricks，當下的公司應該多學學。
說回正題，如果想要在受監管行業中解鎖服務供應方，可能的方法包括：
- 僱用和管理現有服務提供商以保持質量。
- 擴展或擴充供應池。
- 利用未經許可的服務提供商。
1）更容易發現服務提供商
一些創業公司正專注於一些不容易發現服務提供商的垂直行業。比如有的專注於幫用戶搜索和聯繫有執照的家庭裝修專業人員。
2）僱用和管理現有服務提供商以保持質量
公司可以通過僱傭和管理服務提供商本身來確保用戶體驗、提高服務質量。比如在房地產領域，如果中介薪酬和客戶滿意度直接相關，或許很多一錘子買賣更不容易出現？
3）擴展或擴充供應池
一種方式是地理套利，藉此來提升服務供應商的效率。比如可以通過在線視頻等遠程技術把線下交付遷移至線上。一個典型行業是教育，通過讓老師和學生遠程互動，來部分實現教育資源的匹配。
4）利用未經許可的服務提供商
一些公司其實是利用未經許可的服務供應商迅速崛起的，比如：Lyft、Uber，一開始並不受到廣泛認可。
05 結語
過去十幾年來，從出行、到食品交付、再到各種家庭服務不斷湧現，服務市場的互聯網滲透率正在不斷提高。
但顯然，未來軟件想要繼續滲透會是一件越來越難的事。但反過來，那些目前還存在監管障礙的行業，未嘗不是有可能對消費者日常生活產生巨大影響的機會。
兩個數字：服務業佔美國消費者支出的 ⅔，80％ 的勞動力都聚集於服務行業。如果能夠重塑各類服務，藉此創造更多的就業機會和收入，提供更靈活的工作，降低消費者獲取服務的難度和成本，無疑將極大改善消費者和專業人士的生活。
還是文中的那句話，瞭解未來的最佳策略之一是研究被人為約束的行業，並嘗試找出繞過這些約束的方法。
作者：西昂翔，微信公眾號：Yourseeker（ID：yourseeker2018）
來源：https://mp.weixin.qq.com/s/zxC6NdFf7IWZ9ZVyOWmH8g
題圖來自Unsplash, 基於CC0協議。
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