R_Sammi
從古至今，任何商業都認同一個法則：客戶是一回生，二回熟。客戶都是跟出來的。那麼對於線下門店生意更是如此。
“懂用戶比懂產品更重要”
越來越多的優秀門店經銷商對線下實體商業有了新認知：門店生意不是“等、靠、要”，商業也不是一次簡單的交易，而是在於如何處理和用戶之間的關係。
至今線上交易總額仍然沒有佔具全國零售總額的20%，電商消費用戶主要還是互聯網的原住民，而且有些品類，至今仍是線上平臺的軟肋，比如高價低頻的家居、建材類用品。雖然各種工具和軟件、運營方法的賦能，但仍少不了線下量尺、設計、送貨、安裝等各個環節的服務。
至少在社交化工具和移動支付未普及的5年前，用戶在獲取品牌、門店、產品、口碑等信息不靈活、不自由、尤其是缺失對用戶有價值的本地化的區域數據，用戶購物的決策依據還是源於到門店和導購多頻次的體驗、溝通以獲取更多有價值的信息。所以無論是品牌商還是經銷商都將突破線下門店業績的重點放在將導購培養成“金牌銷售”。
消費升級的前提是社交方式和支付方式的升級，商業也逐漸從物以類聚轉化為人以群分。門店的導購和用戶越來越被互聯網化、被移動社交化、被圈層化。即便是重體驗的門店生意，用戶越來越需要自由的體驗環境，用戶獲取價值信息的心理也從之前的被動“導購式”變為“互動式”；而且這種獲取信息的方式不在店內，而是店外；從原來的面對面溝通，變成了“從空間到時間”的社交平臺。在店內，店員說的越多，越會被用戶認為是“套路”。
互訊研究院每年花大量的時間，從不同維度設計調研問卷，去研究分析用戶的線下購物心理，從中你會發現：門店生意的促成，不是購導說服了客戶，是客戶說服了自己；而這個過程的關鍵因素有很多的不確定性，有些是得到了更多身邊真實的口碑；有些是一個快速預約量尺給客戶帶來的便捷體驗；有些可能是一個有趣好玩的砍價互動；有些可能就是給客戶帶來無騷擾的有溫度的服務……
對於當下傳統生產型企業發展的瓶頸，還不是如何建立快速蒐集用戶數據的平臺工具，而是如何建立“用戶、門店、品牌”之間的連接關係。消費者已融合各種生活方式的互聯網、社交化工具，而企業還在保持傳統的經營方式，這種錯位關係才是致命的。
“用戶和品牌的距離有多遠？”
在“導購”時代，用戶和品牌之間的距離就隔著一個牛B的金牌導購，當產品同質化，客戶無法從產品做決定時，誰能搞定客戶？就是金牌導購。金牌可以將一件普通的產品說成一件收藏品，一套沙發可以講出十種坐法。可以在臨門一腳時將客戶拿下，但線下越來越“輕導購化、重自己體驗“的用戶心理，讓金牌導購逐漸失去用武之地；反而重離店線上社交、玩轉圈子、製造趣味性內容的年輕導購越來越得心應手。
所以在社交化的互聯網裡，從來都是“人以類聚”的，用戶和品牌的距離只差一個正確的連接方式；店員越來越年輕化、與用戶之間的連接方式也與時俱進了，之前實體門店的店中店管理，有些商場為規範管理，拒絕店員在上班時間用手機，但現在店員幾乎是百分百在用戶離店時，用個人微信拉粉。因為名片、海報、留電話的建立聯繫的方式顯然行不通了。
但是為什麼即便是店員與用戶之間互粉，仍然難以促成生意。其實這裡只是做對了聯繫，做錯了連接；聯繫是人與人之間的，不代表門店，更不代表品牌；連接是具有品牌背書的“互聯互通”，簡言之：個人間互粉不具備信任的儀式感。
我們曾做過這樣一個有趣的調研“為什麼同一個門店，經銷商本人（老闆）成交機會大於店長；店長的成交機會又大於店員”其實這不是個人的銷售能力，有些老闆未必有店長、店員對產品亮點熟悉。之所有成交率高，是因為職位決定的。每個消費者都會相信，找到老闆，給的優惠一定是最低的！這也是為什麼門店經常做“總裁籤售”的活動，這讓用戶感覺，老總來了，最實惠。
社交化數字門店，就是將“信任背書的方式和與用戶溝通的方式”更有儀式感，讓用戶感覺和每個店員溝通都是和品牌、和旗艦店在對話，那麼溝通的效率就會大大提升。
高價低頻的生意都是源於客戶的信任，而建立信任的基礎就是用戶離店之後的社交；
將實體門店的體驗賦予用戶更多互聯網、社交化的體驗；融合用戶能接受的方式、會接受的場景；將門店接持一批批的用戶進行一個個的有效連接跟進，傳遞個性化、有溫度的內容，生意才能持續不斷。
