2019年12月6日青島日報4版
和交費服務的便捷相比，關於電費餘額提取、供熱退費等“退費難”問題成為近期本報輿論監督熱線的熱點——
交費挺容易 退費卻犯難
近日，市民陳先生（化名）向本報輿論監督熱線反映了他所遭遇的電費賬戶餘額難提取的事情。
“我家一直採用先用電後付費的方式交電費。為了交費方便，我還特意去銀行開通了銀行卡代扣電費的業務。”陳先生說，上月初，他出差在外，因擔心關聯銀行卡的代扣電費餘額不足，就委託他人用支付寶支付了一筆電費。回到青島後，他發現銀行卡代扣電費業務也支付了這筆電費。
對此，陳先生表示不理解：“從支付時間看，支付寶支付在先，銀行卡代扣在後。同一筆電費，為什麼會再次劃扣？雖說多支付的錢可以用來支付次月的電費，可我認為重複劃扣並不合理，就想將電費賬戶裡的餘額提出來。”
陳先生撥打了管轄的供電所電話，工作人員告訴他：“提取餘額的過程比較麻煩，建議把錢留在賬戶裡，多交的費用將會轉入預付費中，直接抵扣下個月電費。”
陳先生並不想採納這一建議，在他再三堅持下，工作人員告知了提取方式和流程：“需要用戶本人帶著身份證原件及複印件、包含這筆交易打印的銀行流水、用戶本人的銀行卡等到供電所營業廳辦理，在營業廳還需現場填寫退費申請工作單。”
“把自己的錢從電費賬戶餘額裡提出來，為什麼這麼難？”陳先生不甘心，又多次撥打了供電部門的投訴電話，表達了自己的不滿和建議。
後來的溝通有了結果，卻沒達到陳先生的預期。供電部門承諾將為陳先生提供上門服務，並讓工作人員通過第三方支付方式現場轉賬。
這樣的處理方式讓陳先生不理解：“多充的電費是由工作人員用個人賬戶轉給我的，這僅僅是一種權宜之計。”
“供電部門內部系統應該清晰地記錄著用戶的交費軌跡，退款為何要那麼多證明？而且時間週期無法明確？現在足不出戶就可以交電費，比如說，有銀行代扣、微信、支付寶、網上營業廳等多種線上交費方式，為什麼供電部門不能通過流程再造，讓用戶也可以享受到提取賬戶餘額的便捷服務？”陳先生說。
供熱退費也是市民投訴的高發點。據瞭解，供熱季中如居民家中出現停熱問題，相關費用可以得到減免。而根據供熱公司的有關規定，減免的費用並不是直接退款，而是在下一個供熱季中予以抵扣，這種退款方式引起了不少市民的質疑。來自市政務服務熱線12345的數字顯示，11月涉及供熱退費的投訴超過一百件。
家住李滄區的李先生因為三天的停熱費用而一波三折。李先生告訴記者，2018-2019年度供熱季時家中停熱3天，聯繫供熱公司，被告知在下一年度交納供熱費時會自動扣減。今年交納供熱費時，他發現相關的錢款並未扣減，就聯繫了供熱公司。“供熱公司的工作人員和我說，今年沒扣不要緊，會在下一年度抵扣。就這麼點錢難道還要折騰兩年？直接給我退現金不就完了嗎？”李先生對此不滿。
（青島日報/青島觀/青報網記者 邱 正）
記者點評
打破“思維慣性”
公共服務行業長期存在“行業慣例”，消費者的知情權和選擇權受到一定限制，背後是處於壟斷地位的公共服務行業存在的“思維慣性”所致。
當前，公共服務行業的供給格局正在發生著改變。強化服務意識，通過流程再造、提升服務水平，滿足消費者需求，正在倒逼著處於壟斷地位的企業改變“行業慣例”的“牛氣”，打破服務上“我免責，你負擔”的“霸氣”。
流程再造、優化服務並非易事，需得從思想觀念上打破“慣性思維”。因為思想觀念不打破，就不可能有流程再造的探索和實踐，客戶意識無從談起，優質、高效、便捷的服務承諾也就會成為無意義的“口頭禪”。
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