07.25 “套路”華帝？

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“法國隊奪冠，華帝退全款”，今年世界盃期間，華帝押中法國隊借勢營銷，知名度一路飆升。但法國隊真奪冠後，華帝線上不退現金只返購物卡，線下門店退款設置各種條件，引發消費者對“華帝退全款”營銷的質疑，消費者感覺“被套路”。實際情況如何，記者進行了走訪調查。

“退全款”變“退卡” 感覺被耍了

5月31日，作為法國隊官方贊助商的華帝在其官方微博發佈“法國隊奪冠，華帝退全款”的聲明，稱法國隊如果在世界盃中奪冠，只要在6月1日零時至6月30日22時期間購買華帝“奪冠套餐”的消費者，華帝將按所購“奪冠套餐”產品的發票金額退款。

7月16日凌晨，法國隊捧得大力神杯，和法國隊同樣高興的當屬購買華帝“奪冠套餐”的消費者，因為華帝承諾“退全款”。 隨後，華帝也在官方微博發佈“退全款流程公示”。

隨後的兩天，消費者“炮轟華帝”，陸續爆出華帝公司並未按約定全額退款。

消費者王先生告訴記者，他在網上買了一套華帝灶具、一套洗碗機，兩套都屬於“奪冠套餐”。沒想到要求退款時，客服說兩個套餐一起買就不屬於“奪冠套餐”了。客服給出的解釋是，購買時沒有分別下單，而兩個“奪冠套餐”產品一起買屬於另外一類的打包組合，因此不能退款。對於這個解釋，王先生表示不能接受將投訴消協等待處理結果。“網上並沒有標示一起購買不能享受‘奪冠套餐’。”

“退款改退卡”消費者更不能接受。按照一般消費者的理解，“退全款”意味著退還消費者購買活動產品的全部現金，或按照消費者原支付路徑把錢退還到銀行卡、手機支付賬戶等，這個在技術操作中也並非難事。但讓消費者沒有想到的是，說好的“退全款”變成了發放等額購物卡，多數消費者表示，感覺自己被耍了。

熟悉網上購物的消費者都清楚，這些卡只能購買各平臺自營商品，但自營商品品種不齊全，且有時候價格會比第三方商家略高一些。以京東E卡為例，它只能購買京東自營產品，但圖書、虛擬商品、金銀投資等商品並不涵蓋在內。這在很大程度上限制了消費者的選擇自由。

記者查閱了華帝官方微博，在最早5月31日該活動發佈時，華帝董事長簽字登報的廣告顯示，若法國隊奪冠，對2018年6月1日到6月30日22點期間購買華帝“奪冠套餐”的消費者，華帝將按照所購“奪冠套餐”產品的發票金額退款。之後，因為活動火爆，延長至7月3日。

但在海報右上角有一行極小的字：活動細則詳詢華帝當地各終端門店或各電商平臺華帝授權店。

記者點擊活動細則發現，“退全款”的方式確實規定為退卡，不過如果購買時享受了“奪冠套餐”中贈送的價值為1499元的消毒櫃，則不可再享受退卡。

對此，消費者表示：“這明顯是套路，按照我們正常的理解，退款就應該是直接退現金，而不是購物卡。”

法律專家王濤說，“可以看出，華帝此次活動應該是經過精心策劃的，很難挑出漏洞，但從退全款變成返電商平臺購物卡，尤其是在宣傳海報未明顯告知消費者的情況下，容易引起消費者的激憤，並對品牌信譽帶來不可估量的損失。”

退款要協議 涉嫌霸王條款

劉女士向記者反映，在國美電器華帝專櫃購買“奪冠套餐”抽油煙機時，銷售人員表示僅憑發票就可退還全款，並未提及還需簽訂協議。法國隊奪冠後，劉女士到門店要求退款，華帝方卻說得有協議才可以退，沒簽協議的不能退。

記者瞭解到，一些城市的華帝經銷商將“奪冠套餐”與其他商品一起進行捆綁銷售，比如必須多買一臺售價4999元的熱水器。但實際退款時，只有“奪冠套餐”的費用可以退還。

準備投訴華帝的還有棗莊的趙先生，“購買‘奪冠套餐’時，銷售人員告訴我如果法國隊奪冠，憑此發票即可退全款，沒有說還需要簽訂協議。”

在趙先生提供的產品照片中，記者看到該款產品套餐價為6599元。當天正好是蘇寧電器的年中慶預售，有一定的優惠活動，“蘇寧當天給我減了350元”，趙先生最後是花了6249元買下了該“奪冠套餐”。

7月16日法國隊奪冠後，華帝宣佈退全款。當天一大早趙先生就來到當初購買“奪冠套餐”的門店，但其銷售人員卻告知，無法參與退全款活動。原因是隻出示了發票，而沒有簽訂協議。“我當初買奪冠套餐的時候，銷售人員並沒有拿出任何協議，只說了用發票就可以退全款。”趙先生多次向華帝負責人反映這個問題，但銷售人員對其始終置之不理。

記者電話聯繫了華帝公司官方客服，對方表示，公司規定“奪冠套餐”與“優惠套餐”不能同時進行。對消費者反映的問題，客服表示，如果銷售人員事先沒有告知消費者需簽訂協議才可退款，公司會在瞭解線下門店的具體情況後再向消費者作出回覆。

中消協“喊話”華帝

對於華帝用戶退全款遇阻一事，中國消費者協會也看不下去了，7月18日，中消協通過微博“喊話”華帝：“把廣告費花在消費者身上，這個營銷創意還是挺讚的！希望華帝切實履行承諾，按照售前約定和承諾，切實做好每一位消費者的退款工作。誠信，才是任何營銷的完美註腳”。

7月19日，中國消費者協會發布公告，徵集有關該活動的投訴。公告稱，世界盃期間，華帝公司推出營銷活動，現法國隊奪冠，但據消費者反映和媒體報道，華帝公司未能依約定兌現承諾。其微博稱，希望在“奪冠套餐”退全款中遇到障礙的消費者，按照公告中明示的網址反映具體情況。如：提供有關證據，明確具體的訴求等。

對此事，20日凌晨，華帝公司微博回應稱，目前消費者退款工作已在緊張有序的開展。公司將恪守誠信原則，嚴格按照售前約定及承諾，切實地做好每一位消費者的退款工作。請中國消費者協會及廣大消費者監督指導。

而此前人民日報也非常關注此事，公開發表了對該事件的看法，首先“點贊”華帝這波營銷，“相比於很多狂擲重金卻沒泛起幾個漣漪的廣告，華帝的營銷堪稱‘四兩撥千斤’——以不超過7900萬的投入，實現股票上漲、銷量提升，更不用說圈得流量盆滿缽滿、品牌知名度大大提升”，但也直指華帝涉霸王條款，“一些經銷商稱，買的時候光有小票沒簽協議就不能退。這也是霸王條款了。要知道，如果沒有後續服務和誠信做支撐，營銷堆出來的熱度峰值，也可能馬上‘涼涼’”。

華帝山東啟動“退全款”

出現華帝用戶退全款遇阻事件以後，華帝在山東的銷售有沒有受到什麼影響，山東區域又是怎樣處理這件事情？記者從濟南清河北路華帝旗艦店獲悉，該店鋪14日左右便接到做好為特定消費者退款的通知，目前，該店鋪已主動聯繫3位符合退款要求的消費者，且已有相關店完成了退款。

在花園路國美電器華帝賣場，華帝濟南區域國美系統負責人張女士告訴記者，“全省範圍內入駐國美電器的華帝賣場亦於16日起開始受理消費者退款業務，目前，國美系統正在彙總整理消費者信息。”

“據不完全統計，華帝股份本次營銷活動期間，包括濟南在內的山東中西部地區出售華帝指定產品‘奪冠套餐’約80件，本次退款金額預計在40萬元左右。”華帝股份山東區域的負責人電話告訴記者。