04.02 廣安：一條熱線架起“連心橋”

“不知道怎樣才能表達我們的謝意！”3月20日下午，家住廣安城北的李先生難掩興奮，專程撥打“12345”政務服務熱線致謝，並表示將送來一面錦旗。

13年前，李先生購買了現住房——單位職工集資房果豐小區，可入住多年，房產證一直都沒有辦理下來。2017年初，他撥打“12345”政務服務熱線求助。

解決小產權房問題頗為複雜。令李先生沒想到的是，“12345”政務服務熱線受理中心（以下簡稱受理中心）多次協調國土、住建等部門，並引起市級相關領導重視，於今年初成功破解難題。目前，李先生正在辦理相關手續。

一個求助，追蹤兩年，搞定了該小區400餘名居民的煩心事，“12345”政務服務熱線架起了群眾和黨委政府的“連心橋”。該熱線自2016年1月開通運行以來，累計接聽群眾來電435688件，已辦結433697件，辦結率為99.8%，市民綜合滿意率達89.9%，還有上千名群眾專門來電致謝。

值得一提的是，2018年上半年全國三方評估機構對334個城市“12345”熱線監測結果發佈，我市與去年同期水平相比上升了67名，名列全國第19位、全省第4位，併成功上榜“百分百接通榜”。

24小時面向群眾

有問必答、限時辦結

“說簡單點，‘12345’政務服務熱線主要幫助來電人解決生活、生產中所遇困難和問題，是市委、市政府關注民生、傾聽民意的綜合服務平臺。”受理中心工作人員蔣小波告訴記者，“12345”政務服務熱線整合了全市非應急救助電話，實行一號對外、集中受理、分類辦理、限時辦結、跟蹤督辦、反饋回訪於一體。

有問必答、限時辦結是一大特點。對涉及生命和財產安全的緊急求助，根據求助立即轉接“110”“119”等處理或引導來電人撥打應急救助電話；對群眾生活影響較大，但不危及生命財產安全等情況，要求承辦單位在12小時內辦結，特殊情況可適當延長時限，一般不超過12小時；諮詢類應在5個工作日內辦結並回復來電人。

“當然，我們只受理合理的訴求。”蔣小波說，話務員也接到過不少無效來電甚至是讓人啼笑皆非的“奇葩”來電，比如狗丟了，來電請求相關部門、小區物管找狗；下雨天外出，要求部門安排人員入戶關窗等。

“此外，‘一號式’受理各類諮詢、求助、投訴、建議等。”蔣小波說，群眾訴求涉及社會生活的方方面面，用千頭萬緒形容毫不為過。既有涉及水電氣等“雞毛蒜皮”的小事，也有涉及徵地拆遷、城市管理等方面的“疑難雜症”，“諮詢類佔比最高，超過50%。”

方便、高效、便捷

群眾足不出戶解煩憂

在過去，我們或許有這樣的經歷：想找某個部門諮詢或投訴，先要撥打“114”獲取該單位電話號碼，再根據具體事宜找到主管科室，複雜繁瑣，甚至還不清楚事情歸哪個部門管。如今，“12345”政務服務熱線改變了這種窘境。

“您好，請問有什麼可以幫您？”位於廣安城南的廣寧南路中國電信廣安分公司6樓的受理中心，此起彼伏的鈴聲夾雜著話務員輕柔的話語聲及鍵盤聲充盈在整個辦公區域，熱線座席一派繁忙。

攤點亂擺誰來管？噪聲擾民怎麼辦？公路破損誰來補？……隨著一通通來電的接聽，一個個工單的派發，群眾足不出戶，訴求就能得到高效、便捷的處理。

“打個電話就把事情搞定了，非常方便！”這是很多撥打過“12345”政務服務熱線群眾的感受。就這樣，在口口相傳中，有事就撥打“12345”政務服務熱線成為大家普遍的選擇。

“電話都要被打‘爆’了，日均受理來電500多件。”受理中心話務員唐玲說，來電雖多，但是為了暢通熱線，原則上群眾來電等候時間不會超過20秒。

蔣小波感慨道，如今一條政務服務熱線就可以直接處理、解決以往各部門熱線電話過多的問題，既實現了對群眾民生訴求快速響應，也提高了相關部門的工作效率，提升了政府服務市民的能力。

據悉，“12345”政務服務熱線開通以來，共收到1345位市民來電致謝。這一數據背後，是群眾對“12345”政務服務熱線的認同。

暢通“民意直通車”

事事有迴音 件件有答覆

12345，服務找政府。

“這不是一句口號。”市民陳萱常在廣安城南一家美容店消費，並充值了會員卡。今年1月底，她去消費時卻被商家告知過年前後不能使用會員卡，只支持現金付款，和該店工作人員理論無果後，她撥打“12345”政務服務熱線求助，最終商家取消了“霸王條款”。

陳萱對處理結果非常滿意，她說，打電話求助前她情緒激動，話務員不僅安撫她還耐心聆聽事情的來龍去脈，處理後的回訪也讓她覺得暖心，“這條熱線有求必應，遇見不平事打個電話，就有政府部門為我們老百姓撐腰！”

群眾事，無小事。“很多來電都是當天辦結。”唐玲明顯感受到熱線開通3年多來，來電量逐年遞增，受理中心從最初6個話務座席、13名話務員到如今14個座席、30名話務員。

“各地各部門的參與度、積極性大幅提高。”唐玲坦言，接到熱線後，系統將群眾來電生成工單，分派給來電事項所涉及的責任單位。”

暢通“民意直通車”的秘訣是什麼？“建立監管機制。”蔣小波介紹說，對熱線辦理情況不僅逗硬獎懲與年終績效掛鉤，還實行跟蹤督辦和滿意度回訪，開展不滿意工單“清零行動”，建立每月通報制度，報送市委、市政府主要領導。

值得一提是，受理中心創新轉交辦流程，與各區市縣、園區，公安、城管、交通等部門，水、電、氣、網等相關企業建立24小時聯動機制，對涉及群眾反映的較急事件與時效性事件，第一時間電話轉辦相關責任單位，做到快速反應、及時處理、高效化解群眾訴求。（廣安日報全媒體記者 劉婧）