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我們接著昨天的話題講，如何更有效地延緩用戶流失。有一個著名的心理效應，叫損失厭惡，指的是人們非常厭惡損失。假設撿100塊錢的快樂值是1，那麼丟100塊的痛苦值至少是2.5。丟錢比撿錢的感覺，深刻很多。
所以在管理用戶流失時，你要努力為他們營造出損失厭惡感，讓他們體會到，如果不用你的產品，會有所損失。並且，這種營造要貫穿用戶使用產品的過程中，而不是等到真正流失的時候——那樣已經來不及。
方法有很多，比如，我們自己做公眾號，就會時不時發一個投票調查：以下功能中，你最喜歡的是哪個？是1000家理財平臺的評測，還是專業理財師的一對一解答？這就是不斷在提醒用戶，不留在這裡，你就會失去這些功能。
但這裡面有個核心，特別重要：我們做用戶調查，只做正向的引導，而不做負面的引導，比如，問用戶我們有哪些你覺得不滿意？千萬不要這麼問。為什麼呢？
有一個特別有意思的心理現象，叫做：沒有人希望被改變。什麼意思呢？黃執中曾經講過一個有趣的概念：祝英臺陷阱。祝英臺有一個男朋友叫梁山伯，梁山伯有一個情敵叫馬文才。
祝英臺的媽媽想要說服祝英臺嫁給馬文才，但是如果她不斷跟祝英臺強調：貧賤夫妻百事哀，你還年輕不懂事，男人有錢很重要，所以女人不要老是相信真愛。你要信媽媽，媽媽看過的男人比你看過的多得多。她每講一句話，祝英臺心中有一萬個吐槽。反而更加堅定了跟梁山伯在一起的決心。
媽媽說貧賤夫妻百事哀，女兒腦中第一個想的就是反例：不會，你看村口的王大媽跟她的老公不是也很窮嗎？不是很開心嗎？男人一定要有錢，女兒腦中第一個想：不對，誰說的，你看誰誰誰，不是也很窮嗎？最後就發財了。或者是沒有發財，不是也很開心嗎？
祝英臺既有的原則叫“我喜歡的是梁山伯”，而你現在告訴我的一切，都在說我的選擇和偏好是錯的，這不可接受。
最後的結果就是，祝英臺媽媽說得越多，祝英臺越不會被說服。這件事的底層邏輯就是：沒有人喜歡被改變。當一個人被說服，就等同於他被打敗了，他所積累的觀點、看法和立場都受到了挑戰，所以他不會真心接受。你的理由越充足，他越不開心。
而當我們認可某個觀點的時候，多半是這個觀點本身就在我們腦海裡，只不過因為受到外界啟發而想通了。這個時候，我們的潛意識是，我並沒有被改變，而是我主動選擇了我想要接受的觀點。
這樣說來，是不是根本就無法說服對方了呢？不是的，我們設想另一個方式來說這件事。
祝英臺的媽媽可以問她：英臺呀，如果讓你給馬文才打分，滿分10分，你打幾分呢？
祝英臺可能回答：4分。
祝媽媽：怎麼還有4分這麼高呢，我以為你非常討厭他呢！
祝英臺這時候為了對抗媽媽的說法，就要開始思考，到底為什麼給分：其實我覺得他對我還不錯，我喜歡的胭脂他會買下來。
祝媽媽：那也頂多算1分吧，也不至於這麼高呀！
祝英臺：他雖然是個富二代，但不是一個拈花惹草的公子哥兒。
祝媽媽：那也不夠4分呀……
想想看，如果這段對話一直進行下去，祝英臺就會不斷努力思考馬文才的好，最後發現，原來他也有這麼多優點。而這些優點，全都是祝英臺自己的想法，祝媽媽並沒有去“改變”她！
同樣一個概念，我們的問法不同，對方的感覺是不一樣的。同樣的問題，不同的問法，比如祝英臺給馬文才打了4分，如果祝媽媽問她，為什麼這麼高的時候，祝英臺的腦子裡過的是什麼？是好的部分，馬文才的優點。如果祝媽媽問為什麼這麼低的時候，祝英臺腦子裡過的是不好的部分。
比如祝英臺給自己的男朋友梁山伯打了9分，祝媽媽問為什麼這麼低呀？你不是很愛梁山伯嗎？為什麼不是滿分呢？你猜祝英臺會怎麼想呢？對，她會去合理化自己，去思考那扣掉的一分是什麼，那一定就是梁山伯的缺點。而這個缺點不是祝媽媽告訴她的，是祝英臺自己想到的，她會更信任自己。
就像很多男人和女人分手的時候，男人總是追問，你告訴我哪裡不夠好，這樣的對話，沒有可能挽回，因為女人的頭腦裡都在想你哪裡不好，好的地方都忘記掉了。所以這是一個心理效應，沒有人願意被改變，你想讓他往哪個方面發展，你都可以去朝著這個方面做。
上面我們講的是一個虛擬的情景，當我們面向的對象是用戶時，他們也同樣不願意被我們改變。但是，他們的腦海裡也同樣存在正反兩面概念，在我們與他們進行“對話”時，你該怎麼說服他留下呢？如果你不斷問他，“我到底哪裡做得不好，讓你選擇了卸載？”他就會絞盡腦汁去想你產品的弊端。
如果換個角度，你不斷問他，“你覺得我們產品最好用的幾項功能是什麼？”“你覺得使用這個產品讓你最驚喜的地方在哪裡？”顯然，用戶下意識地被引導著想你的好了。
事實上，哪有產品是真的完美？用戶愛上的不是一個完美的產品，而是一個他自己喜歡的產品。所以，要用“正向引導”的方式，不斷強化用戶的損失厭惡感。
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