文/公欣燕
導讀：在服務傳遞系統創新方面，順豐選擇直營，勝在質量；中通選擇加盟，贏在數量。
在2018年國內快遞行業的競爭中，順豐速運（簡稱順豐）和中通快遞（簡稱中通）藉助服務創新優勢取得了突出業績，成為行業佼佼者，實現了高達30.1％的利潤增幅。中通以淨利潤增速表現最為迅猛；順豐的吸金能力最強勁，淨利潤穩居高位。
有鑑於此，本文從服務創新角度，依據服務創新四維度模型框架，分析順豐和中通如何通過服務創新實現業績提升，以期為其他快遞物流企業創新發展提供決策參考。
一、服務創新四維度基本內容
Bilderbeek與Hertog等人提出的服務創新四維度模型包括相互關聯共同作用的四個關鍵維度：新服務概念、新顧客界面、新服務傳遞系統及技術。
新服務概念，即概念創新，要求企業針對市場行情和顧客需求的變化，及對競爭者行為的判斷，對自身服務產品進行創新。新顧客界面指的是顧客交互界面設計（服務平臺）創新，是企業與顧客發生關聯的重要接觸點，它包括向顧客提供服務的方式，企業與顧客如何進行交流、合作等。
新服務傳遞系統，要求企業通過內部組織的管理和協調，確保現有組織架構和員工能夠滿足創新需求，並創新服務產品，高效執行和完成工作任務。技術是創新的重要支撐，所有創新服務的開發和提供都依賴於一定的技術支撐。
產品的服務創新是以上四個維度的整合，服務創新意味著服務企業新服務概念的產生、新服務傳遞系統的形成、與顧客交互方式的隨之改變，同時這些變化都依託於技術創新。
二、順豐、中通的服務創新
1. 新服務理念
順豐創新服務理念為：個性化、多樣性服務，服務產品具有前瞻性，順應市場發展需求，不斷開拓和挖掘市場潛力。
順豐的產品充分考慮了顧客個性化、市場多樣化需求，以及快遞物流行業發展趨勢。
首先，順應不同客戶個性化需求，推出個人客戶服務產品，包括同城急送、順豐速遞、物流普運、重貨快運等國內業務，國際特惠、國際小包、國際電商專遞等國際業務；推出保價、代收貨款、報關等商務、電商客戶增值服務業務。
其次，順應市場多樣化需求，推出服務食品速配、順豐冷運、冷運倉儲等，以及醫藥專遞、醫藥專車、醫藥倉儲等。
然後，順應快遞物流行業發展趨勢，率先在市場上推出倉儲服務，依託自身平臺資源為客戶提供收貨管理、出貨管理、庫存管理、個性服務、信息服務、解決方案等服務。在傳統業務上，其服務質量、快遞時效等一直領跑其他企業，新業務也發展勢態良好。
中通創新服務理念為：特色服務，整體化一攬子服務，開拓國際市場，推出電商增值業務，開拓新市場擴大佔有率。
中通的服務產品緊跟市場需求，在最廣闊的內地市場，推出隱私面單、優鮮送、雲打印、電子面單、貨到付款、保價等特色服務，滿足各客戶群體個性化和多樣化需求。
隨著國際快遞物流業務需求的增加，大力開拓國際市場，拓展國際以及臺港澳業務，包括美洲專線小包、國際e通寶、中英專線、FBA空運包稅等。
同時，捕捉到電子商務的快速發展，推出特色電商增值業務，如全新創客模式、配送一體化等。而且，開拓新市場，進一步拓展倉儲業務，包括為客戶提供物流信息服務、倉儲管理、方案設計、IT系統支持、物流配送服務、呼叫及售後服務等。
2. 新顧客界面
顧客參與是服務提供過程中不可或缺的一部分，尤其在最終提供過程中，與顧客的交互已成為企業創新的一個重要部分。服務企業設計顧客界面，必須考慮一些基本事項，如顧客的特點是什麼，與顧客有效交流的方式是什麼，顧客在服務創新過程中扮演“合作者”的能力如何等，只有完善自身定位，才能實現良好的顧客界面設計。
順豐和中通充分藉助網絡信息技術，建立多渠道信息平臺，提供界面友好、易於操作的在線服務，與顧客交流具有即時性、方便性、全程性。
快遞物流服務包括線上信息交互和線下貨物運轉兩個部分，顧客界面作為二者的橋樑，是創新的重要來源。通過信息平臺實時掌握快遞收發及運輸全過程，是顧客交互的重要部分。
為保證與客戶的良好溝通，順豐和中通在顧客界面方面都建立了多渠道信息平臺，他們分別都提供了包括企業官網、手機APP、微信公眾號以及微信小程序的顧企交互平臺和系統，同時在其APP中均設有在線客服功能。顧客可以通過這些渠道和方法進行即時的在線下單、在線查詢以及貨物追蹤。通過平臺全方位的服務，可以保證企業基本服務質量及良好的顧客體驗。在當前大數據背景下，順豐還推出了數據燈塔平臺，主要通過海量數據積累，為企業類客戶提供行業、產品、用戶數據分析，構建物流管理新模式。
3. 新服務傳遞系統
在服務傳遞系統創新方面，順豐和中通所選擇的方式存在差異，兩者的組織架構與其商業模式相互呼應。順豐選擇直營，勝在質量；中通選擇加盟，贏在數量。
順豐通過直營確保服務質量，以質量增加利潤額。其選擇的直營模式，使整個組織的服務產品服從公司統一、標準化的經營管理。採用該模式可以保證將服務質量放在第一位，對各經營網點進行有效監控，還可在公司定製的標準化工作流程指引下，讓服務質量和運營效率得到體制上的保障。物流服務的目的是使顧客滿意，其質量高低會直接影響企業核心競爭力的形成。
據國家郵政局網站消息，其委託第三方對2019年第一季度快遞服務滿意度進行調查，結果表明在公眾滿意度方面，順豐得分超過80分，在十家全網型快遞物流服務品牌中排名首位。
同時，直營模式可以讓順豐的創新概念在組織內部得到及時響應，並促進企業新服務產品的推廣和執行。順豐以此實現統一化、標準化管理，保障了服務質量。
中通選擇加盟為主的經營模式擴大市場、增加營業額。其總部充分發揮作為協調者的作用，各級加盟商都可以享受總部包括渠道在內的現有資源。中通是快遞物流市場後發者，加盟模式可以使其快速拓展市場、擴大規模，而快速增長的市場佔有率是其營業額的基本保證。
根據中通官網數據，截至2018年底，中通擁有“全網服務網點30100個，轉運中心86個，直接網絡合作夥伴4500家，幹線運輸車輛約5500輛，幹線路有 2100條，網絡通達98%以上的區縣，鄉鎮覆蓋率超過89%。”
服務網點的快速增加使得中通的市場佔有率快速增長，根據中通官網財報數據，中通近幾年業務量增長明顯，市場佔有率逐漸提高，2018年達到16.8%，同時對比其他上市快遞物流公司財報數據，中通市場佔有率已上升到快遞物流市場首位。
4. 技術創新
順豐和中通都積極將技術創新成果應用在服務產品與生產過程中，並以此強化競爭力。通過人工智能、大數據、物聯網等數字化新技術，打造智能網絡，不斷提升服務質量、運營效率以及精細化管理水平，瞄準行業發展趨勢，努力實現可持續發展。
順豐一直致力於應用各種具有創新性的技術成果，在2018年開啟智慧物流發展戰略，構建智慧物流體系，基於物聯網、大數據、人工智能、雲計算、GIS（地理信息系統）等技術支持，提升整個物流系統智能化、自動化水平，推動物流行業降本增效、綠色智能發展。
當前，順豐已建立起智慧倉儲、IOT、無人機、無人車、智慧物流地圖等設施，正在嘗試構建屬於自己的智慧物流網絡，不僅實現了高效運轉，也將對未來物流進行重要詮釋。
中通堅持技術與業務並進，同樣致力於技術/信息化與快遞物流的結合，實現服務質量和效率的提升。它是最早使用電子面單的快遞公司，其替換紙質面單後，既做到了節約成本、提高效率，同時也是投入信息化產品的重要一步。目前，已自主研發出中天、掌中通、神州等軟件系統和數字化工具，滿足了收、轉、運、派主要業務環節的需求。
針對眾多加盟網點的管理，還自主研發了“神州系統”，以對快遞物流網點的人事、財務、運營進行分析，根據數據進行預測，為網點管理做出智能決策，這有利於問題的即時發現與改進。通過信息化系統的監督，對快遞網點進行統一管理。
作者單位 上海海事大學經濟管理學院
本文發表於《企業管理》雜誌2020年第4期
