隨著醫療體制改革的不斷深入，患者對醫療服務的要求越來越高，醫療服務行業的競爭性已明顯凸出，醫院管理者不免感受到前所未有的壓力，甚至陸續出現一些新的問題和矛盾，逐漸暴露了醫院管理中存在這樣或那樣的問題甚至隱患，使得醫院管理很難發揮應有的作用。
那醫院該如何察覺管理和現有服務體系的漏洞，又不斷提高管理水平、服務質量和自身競爭力呢？
一、患者體驗政策
2015年，國家衛計委下發《進一步改善醫療服務行動計劃的通知》，明確利用3年的時間，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構建和諧醫患關係。2018年，啟動新一輪改善醫療服務行動（2018—2020），嚴格落實醫療服務質量和患者安全。
基於上級對患者滿意的重視，越來越來的醫院希望可以藉助患者體驗，提高患者滿意度，為醫院管理和醫療服務質量提供指引。
很多醫院對患者體驗、患者滿意度和管理水平的意識是有了，但是開展情況卻不容樂觀。大部分醫院開展患者體驗不僅缺乏理論依據，還沒有統一的標準和體系，開展的患者體驗流於形式，使得醫院管理和醫院服務質量提高依然停滯不前。
二、患者體驗調查在醫院管理中的重要性
醫院管理其中一項內容，除了要建立“以患者為中心”的服務理念，更重要的是患者體驗管理，提升醫療服務品質的內涵。
1、獲取患者真實需求
患者體驗就是患者在就診前、中、後3個時間段不同層次的醫療服務，包括醫患交流、醫療服務、信息獲取、就醫措施、住院體驗、醫院環境等多方面因素，從管理學角度而言，醫療行業的“患者體驗” 相當於服務行業的“客戶體驗管理”（Customer Experience Management，CEM），都是從顧客（患者）角度出發，通過對患者到醫院就醫的所有過程和體驗，形成了具體的、科學的、連續的、有內涵的患者體驗管理和醫療服務質量，真正反映患者的真實感受和需求。
2、提升醫院的服務質量水平
以往開展的患者滿意度，主要對患者在醫院接受醫療、服務的滿意程度，不夠客觀具體，不利於推動質量改進。而患者體驗則是通過患者在醫院就醫期間觀察或感觀到的所有過程和細節，注重患者就醫體驗管理和醫療服務價值。簡單而言是患者最直接感受和最真實的需求，包括患者對就診等候時間是否可以接受、醫院的治療方案是否有針對性、就診流程是否便捷人性化等客觀體驗，真實反映醫院管理全過程，可以掌握醫院存在問題及如何改進，直接關係到醫院服務質量水平。
3、提高醫院競爭力
世界衛生組織（WHO）認為醫療質量的構成要素有4個方面：服務過程的有效與舒適性（技術質量）、資源的利用效率（經濟效益）、危險管理（發現和避免與醫療服務相關的損害、傷害和疾病）以及患者的滿意程度。
患者的滿意程度則需要開展患者體驗管理體現。患者體驗內容包括醫院門診佈局、預約診療、便民服務、人文關懷等醫院各個質量要素，掌握好患者體驗管理，即掌握好患者的實際需求與就醫體驗，從而發現醫院管理存在問題並解決問題，而且可以讓醫院管理者明確醫院自身優勢，並充分利用之，促進服務水平持續提升，提升醫院整體品質，從而發展為醫院的核心競爭力。
三、利用患者體驗提高醫院管理水平建議
1、利用第三方調查機構
第三方機構的客觀性、專業性、經濟性等優點，可以完美避開醫院自行開展患者體驗管理受利益牽連、受特定行業固有觀念影響、服務考核過於簡單、沒有統一考核標準等缺點，可以站在專業角度進行全程服務，運用合理統計工具，為醫院構建科學合理的服務評估體系、準確周密的服務監測、系統全面的研究報告、改進服務流程的方法措施，幫助醫院整合和優化服務流程，並最終成為動態服務的全程研究和管理助手。第三方調查很有必要，應用價值無可替代。
北大醫療曾引入第三方測評，選取已在31個省（直轄市）近600家醫院使用的患者體驗測評項目，在旗下五家醫療機構：北京大學國際醫院、北大醫療魯中醫院、北大醫療淄博醫院、北大醫療康復醫院、北大醫療株洲心血管病醫院分別開展。通過開展第三方患者體驗，幫助醫院全面、客觀瞭解患者的真實需求和就醫感受，及時發現服務方面的短板和醫院管理存在的問題，並認真梳理整改措施，制定適合醫院實際情況的患者體驗改進措施、辦法和方向，促進醫院管理和服務質量工作的深入開展。
2、患者體驗管理常態執行
患者體驗貫穿醫院管理、服務、質量全部全過程，是一項長期工作，需要作為一項常態化的工作持久開展，並結合醫院管理及醫院發展方向和目標，解決醫院管理和服務工作中存在的困難，提出整改措施，及時“回頭看”，追蹤、反饋整改效果，提高醫院管理水平和醫療服務質量， 提升患者滿意度。
礪揚泰醫管認為醫院開展患者體驗管理，可以幫助醫院全面、客觀瞭解患者的真正需求和醫院管理方面存在的不足，從而有針對性的進行改進，從而持續改善，有助於醫院管理工作水平的提高和患者滿意度的提升，適應醫改新形勢，增強醫院競爭力。
