近日，山東省人社廳發佈了《2020年一季度山東省12333電話諮詢服務質量抽查情況》，濱州市人社局12333得分90.46分，成績全省排名第一，比平均分高出17.69分，比第二名高出9.67分。自2019年以來，濱州市12333考核成績始終保持在全省前列，近兩個季度更是連奪首位，彰顯了服務硬實力。
在一季度抽檢中，全省聯席考評小組成員以普通群眾身份，重點圍繞疫情期間人社領域有關政策落實情況，匿名撥打各地市12333進行諮詢，並按照接聽禮儀、溝通技巧、業務水平、話後處理進行分項打分。濱州市被抽檢的3條電話溝通技巧、業務水平、話後處理單項得分均居全省第一，並且有2條電話被評為“全省優秀錄音”，向各地市推廣學習。除服務質量成績突出外，今年一季度市人社局12333共提供電話諮詢、電話辦事、在線回覆、短信推送等服務15.5萬次，同比增長46.09%，群眾來電接通率達到96.42%，同比提高4.74個百分點，實現了服務數量和服務質效的雙提升。
作為首批“山東省12333電話諮詢服務建設示範單位”，濱州市人社局12333電話諮詢服務中心始終秉持“用心傾聽，真誠服務”的工作理念，下“苦功夫”保障服務“硬實力”。一是抓隊伍建設，要求諮詢員牢固樹立為民服務意識，以紮實過硬的本領服務群眾，不斷提升諮詢隊伍的凝聚力和戰鬥力。二是抓業務培訓，諮詢員正式接聽電話前要經過3個月的政策學習、模擬練習和崗位實習，經過層層考核後才能正式上崗接聽電話。以“日結周訓月考季分析”、“走出去、請進來”、建立知識庫、以老帶新等形式，圍繞業務政策、話務技巧、話務禮儀、心理建設等內容，形成了常態化學習培訓機制，著力培養業務“尖兵”，營造爭做“人社通”的良好氛圍。三是抓服務管理，設立質檢專席，每日進行抽檢，每月發佈服務質檢報告，持續改進和提升服務水平。將服務質量納入月度績效考核，與工資待遇直接掛鉤，激勵諮詢員始終保持高標準服務。
市人社局12333將進一步提升服務能力，拓展服務內容，創新服務形式，努力打造讓群眾滿意的人社服務熱線！
