中國山東網4月30日訊記者從青島市政府新聞辦新聞發佈會上獲悉，為貫徹省委“重點工作攻堅年”部署要求，落實市委、市政府重點工作，根據市政府辦公廳《關於印發2020年10個民生領域管理服務提升行動方案的通知》要求，進一步規範旅遊市場經營秩序，著力解決遊客和社會輿論關注的旅遊市場存在的難點、熱點問題，特制定旅遊管理服務提升行動工作方案。
集中開展四大行動
(一)建立完善“海濱一日遊”“嶗山一日遊”違法行為快速查處工作機制
1.建立快速查處工作機制。各區、市確保投訴處理渠道24小時暢通，第一時間處理投訴，緊急情況赴現場進行處置。根據實際情況，按程序快速啟動遊客損失先行賠付機制。加強投訴、執法聯動，建立由文旅、公安、城市管理、市場監督、交通運輸、區市政府等組成的聯合執法機制，制定執法檢查、辦案快速流程。堅持快速發現線索、快速調查取證、快速立案辦理、快速移交轉辦、快速聯合執法、快速辦結案件等全環節提速，在法律法規規定的最短時限內查處相關案件。
2.規範“一日遊”收客行為。文旅、公安、城市管理、市場監督等部門會同區、市政府聯合執法，集中力量查處火車站周邊、前海一線賓館銷售一日遊產品及遊商浮販沿街拉客、佔路經營的違法違規行為。鼓勵行業協會建立一日遊網絡平臺，鼓勵線上“一日遊”旅行社設計特色產品開發網絡市場;在前海一線藉助旅遊諮詢服務中心等設置正規旅行社“一日遊”報名點。
3.優化“一日遊”產品供給。依託行業協會成立一日遊旅行社聯盟(平臺)，研究制定一日遊行業標準、服務規範、操作流程等。公安、交通、文旅等部門給予“一日遊”旅遊大巴車通行、停放、宣傳等方面的政策支持，提高產品規範化水平和質量，提高遊客“一日遊”的舒適度、體驗度。
(二)建立完善民宿、日租房管理規範
1.建立完善民宿管理規範。制定、完善全市住宿業規範發展的意見，推進落實民宿行業區、市政府屬地監管責任，建立商務、公安、文化旅遊、市場監管等部門組成的民宿登記備案聯審工作機制，集中統一辦理民宿登記備案，規範民宿行業健康發展。各部門依據職責分工，加強日常管理，嚴肅查處住宿業領域違法違規行為。對未取得營業執照、特種行業許可證，以及未進行民宿登記備案的住宿業單位，由各區、市政府組織市場監管、公安等部門予以查處，任何線上平臺不得對其開展線上推廣、線上預定業務。
2.建立完善日租房管理規範。針對當前日租房亂象，制定日租房管理規範發展的意見。
(三)建立完善旅遊信息諮詢中心建設管理方案
對標上海、杭州、廣州、西安等國內重點旅遊城市關於旅遊信息諮詢中心建設的經驗和做法，制定出臺《青島市旅遊信息諮詢中心管理辦法》(試行)，規範旅遊信息諮詢中心諮詢業務能力建設，完善考核辦法，建立退出機制，做好訪查檢查，加強旅遊信息諮詢宣傳材料保障，明確區、市監管責任，形成整體合力。停止新建審批，整治突出問題，對於服務質量差、專業水平低、訪問量少的旅遊信息諮詢中心堅決予以淘汰。依託文化旅遊公共服務平臺，推進為市民和遊客提供網上旅遊信息諮詢服務模式。
(四)建立完善“遊艇觀光”等違法行為快速查處工作機制
1.海上旅遊專項整治工作領導小組從交通運輸、海事、文旅、海洋發展、市場監管、城市管理、體育、公安、市南區等部門抽調執法人員集中辦公。
2.強化現場執法力度，各行業部門要充分授權，確保一般性違法違規案件、問題、隱患由聯合執法人員當場處罰辦結。對較複雜、較重大等不易現場辦結的案件，移交至有關職能部門處理，各職能部門要高度重視，按法定程序及時查處，並在規定時限辦結後，於2個工作日內以書面形式報整治領導小組辦公室備案。專項整治領導小組將根據案件辦理情況，適時予以通報。
3.開展多部門聯合執法行動。重點打擊違規經營攤點、臨設售票點，整治旅行社組織遊客乘坐不具備經營條件和無安全保障的船艇從事海上旅遊活動的違法違規行為，查處導遊在海上旅遊經營活動中擅自變更行程、收取回扣的違法違規行為。查處海上旅遊客運企業違法經營行為等。
著力解決旅遊市場的難點問題
堅持問題導向，把暗訪、暗查作為發現問題的主要抓手，對檢查中發現的問題，立即進行整改，對嚴重違規違法問題要堅決查處，絕不手軟。
(一)整治“不合理低價遊”及非法經營旅行社業務的行為。針對青島旅遊市場特點和規律，持續保持整治“不合理低價遊”、非法經營旅行社業務等違法違規行為的高壓態勢。重點查處旅行社低價攬客、低於成本操作，以不合理低價組織旅遊活動，強迫或變相強迫遊客通過購物或參加另行付費旅遊項目獲取不正當利益的行為，使用無資質導遊、向不合格供應商採購無資質或不合格旅遊產品等違法違規行為;集中整治、查處旅行社不與遊客簽訂合同或者簽訂虛假合同，不按照包價旅遊合同約定履行義務，擅自變更旅遊行程等違法違規行為。
(二)整治導遊執業違法違規行為。重點檢查帶團導遊的導遊身份標識，接受旅行社委派的相關材料;檢查導遊是否開啟“全國導遊之家”APP執業;團隊行程是否與團隊行程單相符;購物和另行付費項目是否有明確補充協議等。
(三)監測、整治在線旅遊產品及信息。加強對在線旅遊企業及平臺的監管力度，重點解決安全風險防範不到位、發佈銷售違法違規產品及信息等問題。對涉嫌“非法一日遊”、“不合理低價遊”等產品和信息，督促相關企業和平臺進行整改，並會同相關部門進行聯合執法。
全面提升旅遊服務質量
(一)加強旅遊住宿業服務質量管理。嚴格落實各項工作流程和標準，確保服務質量;嚴格落實餐飲衛生制度，確保食品衛生;加強客房衛生清理，及時更換布草，嚴格按照衛生標準進行杯具消毒;加強消防巡查和值守，排查安全隱患，確保消防等設施設備安全運行;妥善處理客人投訴，避免激化矛盾;嚴格按照安全應急預案要求處理各種突發事件，落實突發事件上報制度，杜絕瞞報或漏報。
(二)加強旅行社服務質量管理。督促旅行社加強內部管理，對分社、服務網點等分支機構要嚴格按照統一管理、統一財務、統一招徠、統一接待的“四統一”標準進行規範管理。督促旅行社企業規範業務操作，將企業基礎信息變更、電子合同簽訂、旅遊團隊信息填報、統計報表等納入服務平臺統一監管。開展旅行社質量等級評定，通過分級管理推動旅行社提高經營管理水平，促進旅行社加強內部管理，進一步發揮標杆示範作用，提高旅遊服務質量和遊客滿意度。
(三)加強導遊服務質量管理。編寫具有青島時代特色的規範導遊詞。導遊詞注重城市發展歷史沿革、城市風貌、城市發展規劃、民俗民風、文化特色、時尚元素等方面專業化、規範化統一編纂，讓導遊詞富有時尚文化的底蘊。依託國家文旅部培訓網站、文旅公眾號，採取線上授課的形式，對全市註冊導遊進行“政策法規”“旅遊安全”“突發事件應對”和“文明旅遊服務”等方面的培訓。開展導遊行業社會大講堂活動，邀請歷史、文化、文物、建築、城市規劃、法律等方面的專家學者，舉辦專題講座，增強導遊隊伍的文化素質和時尚意識。
(四)加強旅遊景區服務質量管理。嚴格落實價格管理、質量管理措施，做到旅遊商品明碼標價，嚴禁佔道經營、強買強賣、漫天要價、圍追兜售等行為。建立健全和規範管理服務制度。景區工作人員做到佩戴工牌、細心講解、熱情服務。及時處理投訴糾紛，提高遊客滿意度。加強對特殊人群旅遊工具、用品的配備，提供特殊關懷服務。
(五)加強旅遊市場誠信體系建設。根據文化和旅遊部《旅遊市場黑名單管理辦法(試行)》，對嚴重違法失信市場主體及從業人員開展聯合懲戒。建立旅遊市場黑、紅名單制度。對存在違法違規經營行為的旅遊市場經營單位，列入黑名單，通過約談、加大檢查力度、限制新增業務範圍、停業整頓等措施進行重點監管，對在規定時間內未達到整改要求的，進行行政處罰直至吊銷經營許可證。對誠信經營、服務規範的旅遊市場經營單位，列入紅名單，給予資金、培訓等方面的政策支持。
