一個對消費者友好的營商環境，不僅有嚴格的消費市場執法，還應該有完善的誠信體系和民間自我修復機制。公平有序的市場環境是經濟穩定發展的基礎條件，維護市場秩序更是疫情防控期間保障社會穩定的重要手段。
正值“3·15”國際消費者權益日，3月15日上午10點，廣州市人民政府新聞辦公室舉辦廣州市第42場疫情防控新聞通氣會（國際消費者權益日“消費法治宣傳”專題）。 通報廣州市一手抓市場監管執法、增強打擊力度，一手抓誠信體系建設，輔助民間調解長效機制建設，特別是針對疫情防控期間廣州做好消費者權益保護工作，全力依法服務疫情防控工作的有關情況，讓復工復產企業安心，堅定市場信心，展現廣州全力完成全年經濟社會發展目標任務的決心。
市市場監管局、市發改委、市中級法院、市公安局、市司法局、市教育局、市文廣旅局等單位負責同志介紹消費法治情況，市消委會、市社會科學院、廣州市律師協會、廣州市個體私營企業協會負責人出席新聞通氣會，並通報全市消費投訴熱點、做好消費者權益保護等情況。
◆市市場監管局
去年為消費者挽回經濟損失1.16億元
作為市場監管部門如何保護消費者權益，及時回應消費者關切，有效化解消費矛盾糾紛？
廣州市市場監督管理局副局長丁力介紹，在消費維權方面，廣州市市場監管系統針對消費者反映集中、媒體關注的不良商家“5G推廣”為噱頭設消費騙局、利用“霸王合同”高價銷售手機、影院不免費提供3D眼鏡、熱門商圈存消費亂象等熱點問題，開展專項整治569 次，行政約談930次，檢查市場經營主體14614家，核查處理違法線索337條。
同時，整合市場監管5條投訴舉報熱線，實現“12315”一號對外，上線消費維權人工智能服務平臺，積極受理、妥善處理各類消費投訴舉報，盡力化解消費糾紛。2019年，全市市場監管系統處理消費者投訴26.54萬宗、舉報8.97萬宗、諮詢7.94萬宗，為消費者挽回經濟損失1.16億元。 此外，還加強了商品服務市場的監督檢查和消費侵權案件的查辦督辦，將消費者投訴作為重要的案件來源，嚴厲查處質量違法、虛假宣傳、虛假廣告、合同欺詐以及侵害個人信息安全等各類侵害消費者權益案件。2019年，共查處各類侵害消費者權益案件 885宗，罰沒1832.8萬元。
惡意搶注“火神山”“雷神山”商標？涉嫌違法被立案調查！
丁力在通氣會上還表示，目前廣州也出現了一些關於疫情相關的商標搶注情況， “惡意搶注在廣州也有發生，這也不是偶發和這段時間才有的，是知識產權界的一個頑疾，2003年的時候，就有不良企業搶注非典商標。”丁力表示，疫情期間個別不良企業申請“火神山”“雷神山”等商標，既損害社會公眾利益，更容易造成重大的不良社會影響。
廣州目前有9家商標代理機構接受申請人委託，受理了“火神山”“雷神山”“鍾南山”“李文亮”“吹哨人”等36件商標註冊申請，涉及多個商品和服務類別。依照《商標法》第四條和第三十二條、第十九條、第六十八條規定，廣州市場監管部門第一時間緊急約談9家商標代理機構負責人，責令其立即整改並告知申請人主動撤回相關商標申請。截止3月13日，上述這9家商標代理機構因代理非正常商標申請行為而涉嫌違法，均已被立案調查。
◆市消委會
去年消費投訴熱點包括網購、預付式消費等
去年廣州消費投訴有哪些熱點？廣州市消費者委員會負責人張開仕介紹，2019年度，廣州市消委會系統全年共受理消費者投訴和諮詢15.26萬件，為消費者挽回經濟損失5901.93萬元。
從消費投訴類別看，商品類投訴5.52萬件，佔總投訴量的40%，涉及，同比上升17.44%，居前三位的分別是日用百貨類、家用電子電器類、交通工具類。服務類投訴8.06萬件，佔總投訴量的60%，同比上升4.94%，居前3位的分別是互聯網服務、生活社會服務和電信服務。
從消費投訴性質看，全市消委會系統處理售後服務類投訴最多，共5.07萬件，佔比38.94%。位列第2、第3位的分別是質量問題和其他問題。2019年消費投訴的高頻詞是網絡購物、預付式消費、交通工具、教育培訓和老年人消費。
網購投訴攀升：2019年全市消委會系統共受理網絡、電視、郵購等非現場購物的投訴8.07萬件，涉及家用電器、日用百貨、服裝鞋帽和餐飲住宿等，其表現為實物與宣傳不符、訂單被取消、送貨不及時、商品質量瑕疵、平臺與平臺商家間相互推諉等。
預付消費遍佈各行業：除了美容、美髮和健身等傳統行業外，預付式消費還擴展到線上加油卡、車輛租賃、訂購生鮮和外賣餐飲等生活服務領域。2019年全市消委會系統受理的預付式消費投訴明顯上升，尤其在5月份後，存在大量消費者投訴預付卡無法兌現和要求退款遭拒的現象。
交通工具售後問題居多：2019年全市消委會系統受理購買家用汽車等交通工具類投訴0.75萬件，問題包括“商家拒絕退還訂金”“臨時加價提車”“強制消費者購買指定商業保險”和“車輛經多次維保仍未能解決”等。另外，在“西安奔馳女車主維權事件”發生後，汽車及零配件質量方面的投訴增長明顯。
教育培訓貸引關注：2019年全市消委會系統受理教育培訓服務投訴0.48萬件，其中培訓貸問題最為突出。由於培訓機構推出課程收費一般為1至5萬元，有的高達20萬元，剛就業的年輕消費者難以一次性繳納高額費用，只能分期繳費。但部分培訓機構有意混淆“貸款”和“分期繳費”這兩個概念，導致部分學員上當受騙。
老年人消費推銷宣傳存亂象，養老最後成坑老：隨著老年消費在市場所佔比重越來越大，老年消費“陷阱”也日益增多。經營者通常利用老年人信息不對稱、認知能力弱、保健心理迫切等特點,通過養生講座、“專家”坐診、免費體檢、旅遊參觀等方式，誘導老人消費。其中，投訴主要集中在養老服務、養生器械、保健品等方面。
張開仕還介紹了疫情防控期間消費投訴情況。據統計，1月20日至3月13日，各級消委會受理涉及疫情的消費投訴6105宗。目前已處理3589宗，消委會介入後成功達成和解3010宗，成功調解率達83.86%，為消費者挽回經濟損失437.6萬元。疫情期間的投訴主要集中在住宿服務、航空服務、餐飲服務、娛樂服務和口罩的價格、質量等。
◆公益訴訟：
全國首創懲罰性賠償的消費公益訴訟
公益訴訟所發揮的巨大作用和積極效果，是對廣大消費者維權的有效助力。
廣東消費公益訴訟律師團執行主任朱少波表示，在2017至2019三年間，省消委會相繼提起多宗消費公益訴訟。這些案件中，其中懲罰性賠償的消費公益訴訟始創全國先河。2017年10月，省消委會對四宗生產銷售假鹽違法人員提起公益訴訟，廣州市中級人民法院支持省消委會的訴訟請求，判令被告支付懲罰性賠償金、在省級媒體賠禮道歉等。
“所謂懲罰性賠償金，就是在被告違法行為基礎上予以加重懲罰，對此案我們提出了被告應按照其生產、銷售假貨貨值的10倍支付賠償金。”朱少波表示，通過加重被告的違法成本，發揮了公益訴訟在懲戒違法、保護消費者合法權益的強大作用，擴充了消費民事公益訴訟的請求權類型。這是新《消法》實施後，消協組織關於公益訴訟的賠償性請求首次獲得法院支持，開創全國先河，標誌著我國消費者權益保護的法治化水平到達一個新的高度。
2017年12月，省消委會打響共享服務行業公益訴訟全國第一案，對“小鳴單車”拖欠消費者押金、資金賬戶管理不規範等系列問題，以其經營管理方廣州某公司作為被告，提起消費民事公益訴訟，提出判令被告立即停止拖延退還消費者押金的行為、對消費者押金實施專款專用、即還即退、第三方監管等措施，並向消費者完整披露、對新註冊消費者採用免押金的方式提供服務等訴求，廣州中級法院支持了消委會的訴訟請求。對“小鳴單車”公益訴訟的核心在於保護眾多不特定消費者合法權益，維護社會公共利益，推動共享單車營銷模式合理化、規範化。
此外，近幾年省消委會還先後對省內一些酒樓售賣含有害物質海產品行為、對銷售病死豬肉行為等發起公益訴訟。
◆廣州中院：
全市24人涉疫情詐騙獲刑
廣州中院副院長姜耀庭在發佈會上介紹，廣州法院制定了《關於妥善處理新冠肺炎防控期間消費者權益保護糾紛案件的審理指引》，確保疫情防控期間消費者權益保護等涉民生案件的公平高效、合理有序審理。
截至3月14日，全市法院受理各類侵害消費者權益的刑事案件186件，審結65件，其中包括2件銷售假冒3M醫療口罩和不符合標準的醫療口罩案件。共受理侵害消費者權益民事案件1899件，審結137件。案由主要包括：一是消費者購買口罩等防疫用品，經營者以防疫物資被徵用為由拒絕發貨；二是消費者主張購買的防疫用品為“三無”產品，經營者存在虛假宣傳；三是消費者購買了其他產品，受疫情影響無法及時退換貨處理。
“對在防疫期間虛構銷售防疫物資實施詐騙、製售假冒防疫物資侵犯消費者權益的犯罪行為，依法從嚴從重從快處罰。”廣州中院副院長姜耀庭表示，在查清案件事實、準確定罪量刑的前提下，儘量適用刑事速裁或刑事簡易程序，從立案到判決平均用時不到5天。截至目前，共有24人分別被判處4年3個月至6個月不等有期徒刑，並處罰金人民幣四萬元至一千元。
◆市司法局：
“羊城慧”小程序開展非接觸調解
廣州市司法局副局長譚祥平介紹，2019年，全市各類人民調解組織調解消費糾紛1144件，電子商務糾紛1091件，物業糾紛2014件。今年1-2月，全市各類人民調解共組織開展預防排查化解矛盾糾紛9176件，其中調解消費類型矛盾糾紛326件。
“新冠肺炎疫情防控期間，廣州市司法局及時制定了疫情防控人民調解工作方案。”譚祥平表示，通過發佈涉疫糾紛經典調解案例讓消費者有問題首選調解。同時組建線上團隊，採用電話調解、“羊城慧”調解等非接觸模式開展調解，目前“羊城慧”調解微信小程序訪問數量達2.5萬餘人次。廣州荔灣商事調解中心組建線上“法律服務團”，22名專家庫律師提供電話調解服務。越秀區司法局梅花村司法所發揮調解前置優勢，成功化解涉疫商業租賃糾紛，維護租戶合法權益，營造良好消費環境。
◆誠信廣州：
讓守信者“降成本”，讓失信者“付代價”
市大灣區辦專職副主任章旺平表示，近年來，廣州市全面加強社會信用體系建設，建立健全貫穿市場主體全生命週期，銜接事前、事中、事後全監管環節的新型監管機制。
“在事前監管環節，積極探索信用審批制度改革，推行信用承諾、容缺受理，減少審批環節和材料，節省企業辦事成本。”章旺平表示，目前審批替代型承諾已實現100%覆蓋，新註冊企業及行業協會商會新增會員均已100%簽訂了自律型承諾。
事中環節，2019年，廣州市公共信用信息平臺累計歸集信用數據超45億條，“雙公示”信息2203萬條，政府各部門累計查詢使用信用信息73.4萬餘次，居全國首位。廣州市探索開展分級分類監管，劃分風險分類等級，採取差異化監管措施，實現讓守信者“降成本，減壓力”，讓失信者“付代價、增壓力”。
事後環節，出臺聯合獎懲實施方案及部門工作指引，已建立起連接42個市級部門及11個轄區的聯合獎懲應用系統，將信用聯合獎懲措施嵌入日常行政審批業務流程，實現聯合獎懲閉環管理，出臺近20項市級聯合獎懲專項制度，積極構建“守信一路綠燈，失信處處受限”的信用聯合獎懲格局。
◆市公安局：
重拳出擊嚴打涉食藥犯罪，去年破案680宗
在消費者的眾多權益中，食品藥品安全是消費者較為關心的問題，公安機關重拳出擊，守護餐桌和健康安全。
市公安局食品藥品與環境犯罪偵查支隊政委楊照輝介紹，去年以來，
廣州公安依法嚴厲打擊食藥領域危害消費者身體健康和生命安全的突出違法犯罪活動，全年共偵破食品藥品類刑事案件680宗，刑拘 1254人，逮捕982人。
在食品安全領域，集中力量針對近年來屢打不絕的頑固性難題開展專項整治。如去年8月，針對近年來消費者熱衷的減肥產品，成功偵破特大生產、銷售不符合安全標準的食品案，打掉一個在減肥產品中非法添加新型有毒、有害物質的犯罪團伙，刑拘27人，涉案金額超過4億元。
楊照輝透露，新冠肺炎疫情發生以來，警方以“零容忍”態度依法嚴打製售假劣、非法經營醫用物資等靠發“國難財”“疫情財”的違法犯罪活動。自1月20日至3月11日，全市共查處涉嫌銷售假冒偽劣、非法經營醫用物資案件33宗，刑拘犯罪嫌疑人58人。
◆市教育局：
將全面推行校外培訓機構網上年檢
校外培訓機構虛假宣傳、無照經營會侵害學生、家長權益，引發糾紛投訴，如何加強對校外培訓機構監管？
市教育局黨組成員、副局長華山鷹介紹，2020年1月至今，廣州教育系統共處置因培訓糾紛引發的投訴124宗，對教育部門職責範圍內的問題，均予以妥善處理。同時，聯合相關部門成立聯合檢查小組，打擊查處違規培訓機構，並對廣州各級教育行政部門審批的937所校外培訓機構進行排查摸底、登記造冊，現已進行全覆蓋實地檢查。通過實地暗訪，共查處10所違規機構。
與此同時，教育部門加強培訓機構經營風險預判和防範，將組織對校外培訓機構預付式消費情況進行摸查，針對可能出現的資金鍊斷裂甚至關門停業無法退費的情況，正在研究制定民辦幼兒園、教育培訓機構扶持政策，並要求各區預先研判，提早介入，採取風險防範預警措施。
此外，還搭建了廣州市民辦學校網上年檢平臺，下一步將全面推行校外培訓機構網上年檢，持續規範培訓機構的培訓內容、培訓安排、師資配備和日常管理。
◆市文廣旅局：
依法妥善處置涉疫旅遊投訴
新冠肺炎疫情發生後，全市旅行社及在線旅遊企業立即暫停經營團隊旅遊及“機票+酒店”旅遊產品，由此引發大量旅遊投訴。
市文廣旅局黨組成員、副局長吳青松介紹，對此，市文化廣電旅遊局積極應對、多舉措依法妥善加快處置涉疫旅遊投訴，最大限度維護遊客和旅遊企業的合法權益。
比如，市文化廣電旅遊局聯合市中級人民法院在全國率先出臺《關於妥善處理新冠肺炎疫情防控期間旅遊投訴、訴訟的通知》，及時明確1月24日以後因新冠肺炎疫情導致遊客和旅行社旅遊合同無法履行或無法繼續履行的情形為“不可抗力”，遊客和旅行社可以通過依法協商變更、解除旅遊合同，調解不成的，旅遊者可以按照國家法律法規規定，向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟，通過司法途徑解決，依法維護自身合法權益。
同時，推動各區建立旅遊糾紛訴調聯合工作機制，形成司法審判和旅遊行政調解有機銜接的機制，為維護旅遊者和旅遊企業合法權益提供了有力的司法保障。
此外，倡導旅行社制定多套方案化解退費糾紛。指導旅遊企業制定短期、中期、長期等多種合同變更方案，供旅遊者選擇，儘量降低旅遊企業與旅遊者雙方的損失。
吳青松表示，下一步將進一步規範旅遊市場經營秩序，健全旅遊行業信用獎懲聯動機制；加快推進各區“旅遊糾紛訴調聯合中心”和調解員隊伍建設，推動文化旅遊行業儘快復甦、健康發展。
◆市社科院：
推進廣州國際消費中心高質量發展
廣州市社會科學院現代市場研究所所長何江介紹，新時代廣州推進國際消費中心高質量發展擁有良好的基礎和條件。比如，廣州擁有較為完備的城鄉商業網點體系，擁有“海上新絲路”“千年商都”“花城”“食在廣州”“珠江畫廊”“革命之都”優質旅遊名片，以及長隆、融創文旅城等大型文化旅遊資源。同時，廣州消費規模優勢明顯，餐飲業發展領跑全國，商圈發展位居全國前列。
何江認為，推進廣州國際消費中心高質量發展，除了要採取優化消費產品和服務的有效供給、提升商業服務能力等舉措之外，還必須有適宜的消費法治環境。今後廣州應堅定不移地把優化消費法治環境作為推進廣州國際消費中心高質量發展的一項根本舉措，建立完備的消費者權益保障體系，著力營造安全放心的消費環境。
比如，加強產品和服務標準體系建設，順應消費結構升級趨勢，支持企業通過標準化試點示範，建立企業標準體系，樹立行業標準化標杆；
推進消費領域信用體系建設，健全信用信息發佈平臺，運用多種方式和載體，加強消費投訴信息公示工作，及時向業界和全社會公佈商家信用信息，利用全社會的力量來監督商家誠信經營。建立誠信激勵與失信懲戒制度，探索建立強制退出懲戒制度，提高失信行為的成本。
此外，他建議還要嚴厲打擊製售假冒偽劣商品、虛假宣傳、侵害消費者個人信息安全等違法行為；健全消費者維權機制，暢通消費者維權渠道，探索建立糾紛多元化解決機制，完善訴訟、仲裁與調解對接機制；研究建立常態化的消費者滿意度調查評估機制等。何江表示，疫情之後，之前被抑制的消費將會快速釋放出來，並煥發出新的活力，“我相信廣州國際消費中心高質量發展將向更高標準、更高水平、更高目標闊步前進。”
廣州日報全媒體文字記者：李棟、李斌、魏麗娜、申卉
廣州日報全媒體圖片記者：王燕
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