從多年銷售經驗來定義銷售的任務：弄清從外部信息到最終購買決策之間，客戶意識中到底發生了什麼。
四個關鍵心理過程：
1.動機（我們要知道弗洛伊德、馬斯洛、赫茨伯格三種動機理論），弗洛伊德認為形成人們行為的心理因素是無意識的，如產品的形狀、大小、重量、材質、顏色和品牌；馬斯洛認為在特定時間受到特定需要的驅動，人都是會滿足最重要的需要；赫茨伯格的雙因素理論：滿意和不滿意，儘可能消除不滿意因素。
2.感知（選擇性注意、選擇性曲解、選擇性保留）
3.學習（我們在行動的時候就是在學習）
4.記憶（短時記憶和長時記憶）
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