“現在您通過攝像頭看到的是本次投訴的被訴方，我是處理本次投訴件的調解人，現在先請您陳述投訴事實過程。”3月24日下午，石臼市場監管所調解室內，副所長李麗華正在開展一起特殊的消費投訴案件調解工作，調解現場只有被訴方和調解人，投訴人通過微信視頻參與了調解全程。
通過現場視頻，投訴雙方還原了投訴事實。原來，投訴人馬先生是菏澤人，於2019年8月在當地某房地產公司購房，購房時開發商承諾預交1萬元現金可抵用10萬元裝修資金，家裝材料由日照市某裝修公司提供，馬先生隨即預交1萬元。後因受疫情影響，開發商未及時要求裝修公司發貨，裝修公司要求收取保管費2000元，投訴人交納保管費後認為該費用不合理，隨後撥打電話投訴，要求退還相關費用。
接到投訴後，石臼市場監管所執法人員分別多次撥打雙方電話瞭解情況，但因雙方各執一詞，始終未就投訴事實達成一致，處理陷入膠著。為了提高工作效率，最大程度降低雙方處理成本，同時減少疫情期間人員流動，石臼市場監管所決定通過微信視頻的方式進行協商處理。
調解過程中，雙方出具相同協議一份，調解人員與雙方共同仔細研讀後開展調解，最終裝修公司將2000元保管費退還給投訴人。從23日收到投訴件，到24日下午裝修公司退還保管費，通過線上處理，本次投訴件辦結僅用了1天。
疫情期間不便出門、投訴雙方中有一方不在本地、投訴人有保密要求……為解決調解過程中的各種難題，疫情發生以來，石臼市場監管所探索實施線下現場調查取證與電話、微信視頻等線上協調處理相結合的模式，通過“面”對“面”+“屏”對“屏”，已經高效處結消費投訴10餘起。
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