雨滴大點小點住宅物業學堂-住宅物業管理服務篇-環境管理（保潔）20------
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1.0目的
規範和指引住戶有償清潔服務工作，確保有償服務工作效率和質量。
2.0適用範圍
服務中心開展的住戶有償清潔服務工作。
3.0責任歸屬
3.1 環境領班負責對有償服務的項目定價，有償清潔服務的組織實施，服務過程的質量監控。
3.2 清潔工負責依照本作業指導書進行具體住戶的有償清潔服務工作。
4.0方法與過程控制
4.1 接單：環境主管/領班與住戶確認有償服務的項目定價後（依據《業主住戶手冊》相關收費標準及物業服務中心最新公佈的收費標準），填寫《特約服務單》，詳細記錄該次服務工作的內容和工作時間、本次服務工作的要求及注意事項。
4.2 準備：清潔工接到外派服務任務時，應注意檢查自己的儀容儀表；準備好服務所需的保潔設備、工具、清潔劑等；牢記本次工作要求，注意事項以及服務標準。
4.3 敲門：準時到達指定地點；進入客戶家前應先輕輕敲門並自報身份說明來意，得到客戶允許後，方可進入。如客戶沒人在家，留下鎖匙要求服務時，進門前必須先敲門，確認無人後方可用鎖匙將門輕輕打開，並將“清潔進行中”牌掛在門鎖上。
4.4 介紹：客戶聞聲開門或在裡面詢問時，首先自我介紹：“您好，打攪了，我是服務中心清潔工××，前來為您做有償保潔服務”。
4.5 進門：進入有償服務客戶家時，員工應將鞋子脫在門外，赤腳進入或穿好自備乾淨鞋套（若裝修完後來清潔經客戶許可穿鞋），經客戶許可後進行服務，進入室內時腳步要輕，保潔設備、工具、清潔劑輕拿輕放。
4.6 檢查：進入先查看服務地點有無異常現象，有無損壞的物品。如發現異常，應向客戶和領班報告後再工作。
4.7 清潔：按規定內容和要求進行工作，具體操作方法依照相關的工作規程。整個工作期間不得收受客戶送的物品，也不能借用客戶家裡的工具、抹布等。
4.8 整理：將清潔好的地方物品擺回原位，不能損壞任何物品，清潔完畢後，收好清潔設備、工具、清潔劑等。
4.9 講解：向客戶說明清潔效果，確保客戶滿意。如確因某種原因造成的不能清潔乾淨的，也一定要向客戶解釋清楚，直至滿意為止。
4.10 簽收：工作完畢後，環境領班應親自檢查服務質量，請客戶驗收及諮詢客戶對服務的意見，並請客戶在服務單上簽名確認；如客戶不在家，環境領班應會同保潔員檢查現場工作無遺漏後，關上電源，鎖上大門，並將工作單上交客戶服務中心處理。
4.11 辭別：簽收完後，向客戶禮貌告辭，走出房間，步子要輕，搬撤出清潔機具與用品至門口時，應轉身面對房間客戶說：“今後有清潔服務需要，請隨時與客服中心聯繫，再見”。
4.12 注意事項
4.12.1 到客戶家清潔服務，必須挑選思想和技術素質好的員工，並經過嚴格的紀律培訓後方可委以任務。
4.12.2 進行有償清潔服務時，員工應精神飽滿，儀容儀表整潔、不蓬頭散發，禮貌待人、文明服務；服務時必須佩帶工作證，以便接受客戶監督。
4.12.3 客戶家有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴，按鈴時間加長；沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應答再次叩門，叩門節奏漸快、力度漸強。
4.12.4 不得在客戶家大聲說話、吵鬧，嚴禁在客戶家抽菸。
4.12.5 不得隨意擺挪房間貴重物品，不得享用客戶的任何物品或設施。
4.12.6 嚴禁向客戶索取額外財物，嚴禁偷竊行為，不準接受客戶小費。
4.12.7 若客戶有特殊情況需要加班清潔服務，必須先上報領班經批准同意方可進行。
4.12.8 清潔服務工作完畢後，環保領班應認真檢查工作質量，將工作情況及客戶的滿意情況記錄於《特約服務單》。
4.13 工作標準：所開展的有償服務使客戶滿意。
4.14 常用工具及物料
拖桶、拖把、膠掃把、垃圾鏟、毛巾、垃圾袋、塵推、玻璃刮、塗水器、剷刀、鋁梯、洗衣粉、玻璃水、潔而亮、蠟水、吸水機、吸塵機、擦地機、拋光機、吹乾機、晶面處理機等。
4.15 環境因素控制
4.15.1 關注環保，各類清潔劑保管、領用、配製按規定執行，及時回收空瓶，集中退還或處理。
4.15.2 注意施工時間，應與休息時間錯開，避免噪聲和振動影響。
4.15.3 節約用水用電，按機器使用規定啟動和停止，禁止長時間空轉。
4.15.4 注意消毒或清潔藥品有異味產生，應事先告知並要求採取庇護措施。
5.0相關記錄
《特約服務單》
